Kamus Kompetensi

Orientasi Pelayanan Pelanggan (Customer Service Orientation)

Orientasi Pelayanan Pelanggan (CSO)

Definisi:

Orientasi Pelayanan Pelanggan (Customer Service Orientation) adalah keinginan untuk membantu atau melayani orang lain untuk memenuhi kebutuhan mereka. Artinya berusaha untuk mengetahui dan memenuhi kebutuhan pelanggan. (Pelanggan diartikan secara luas, yaitu meliputi pelanggan internal dan eksternal).

Indikator Perilaku:

-1.     Fokus terhadap kemampuan diri sendiri

  • Fokus terhadap apa yang dapat diberikan perusahaan atau diri sendiri daripada apa yang dibutuhkan pelanggan. Menyalahkan pelanggan untuk hasil yang tidak memuaskan.
0.      Memberikan pelayanan yang minimal

  • Memberikan respons segera tanpa memeriksa masalah atau kebutuhan pelanggan yang sebenarnya.
1.      Merespon pelanggan dengan tepat

  • Menindaklanjuti permintaan, pelayanan dan keluhan pelanggan.
  • Mengabarkan pelanggan tentang kemajuan proyek.
2.      Memelihara komunikasi yang baik

  • Memelihara komunikasi yang baik dengan pelanggan mengenai harapan bersama.
  • Memonitor kepuasan pelanggan.
  • Menyampaikan informasi yang berguna kepada pelanggan.
  • Memberikan pelayanan yang ramah dan menyenangkan
3.      Mengambil tanggung jawab pribadi

  • Mengambil tanggung jawab untuk menyelesaikan masalah pelayanan.
  • Tidak melemparkan atau lepas tangan dari masalah pelanggan yang ditangani.
  • Menyelesaikan masalah secara cepat dan tidak depensif, walaupun harus mengalami kerugian.
4.      Bertindak untuk pelanggan

  • Menyediakan diri setiap saat, terutama pada saat pelanggan sedang dalam masa kritis.
  • Bertindak lebih dari yang biasa diharapkan pelanggan.
5.      Menanggapi kebutuhan mendasar pelanggan

  • Memahami bisnis pelanggan dan/atau mencari informasi mengenai kebutuhan mendasar yang sesungguhnya dari pelanggan lebih dari apa yang pernah diutarakannya.
  • Memberikan jasa atau produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan (memakai perspektif pelanggan).
6.      Menggunakan persfektif jangka panjang

  • Bekerja dengan menggunakan perspektif jangka panjang dalam menjawab masalah pelanggan.
  • Bertindak sebagai penasihat yang terpercaya.
  • Mencari keuntungan jangka panjang untuk pelanggan.
  • Terlibat dalam proses pengambilan keputusan di pihak pelanggan.

Kamus Kompetensi

Peduli Terhadap Keteraturan (Care to Ordinary)

Peduli Terhadap Keteraturan (CO)

Definisi:

Peduli terhadap keteraturan (Care to Ordinary) adalah dorongan untuk mengurangi ketidakpastian di lingkungannya dengan mengelola atau mengorganisir hal-hal yang detil (Organizing the details) dan memastikan akurasi/ketepatan.

Indikator Perilaku:

1.      Menunjukan perhatian terhadap kejelasan

  • Bekerja dengan cermat untuk menciptakan kejelasan.
  • Menuntut adanya kejelasan peran, tugas, data, informasi, seringkali dalam bentuk tertulis.
2.      Memeriksa pekerjaan

  • Memeriksa kembali ketepatan data, informasi, hasil kerja sendiri.
3.      Memonitor keakuratan pekerjaan orang lain

  • Memeriksa pekerjaan orang lain untuk memastikan bahwa prosedur telah diikuti dan keakurasian telah dicapai.
4.      Memonitor data atau proyek

  • Memonitor perkembangan proyek terhadap tenggat waktu maupun tahapan (milestone).
  • Memonitor data, menemukan kelemahan atau data yang hilang untuk memastikan keteraturan.

Kamus Kompetensi

Pengembangan Orang Lain (People Development)

Pengembangan Orang Lain (DEV)

Definisi:

Pengembangan Orang Lain (People Development) adalah keinginan tulus untuk mendorong proses belajar dan pengembangan orang lain. Kompetensi ini berfokus pada intensi untuk pengembangan bukan sekedar pelatihan formal.

Indikator Perilaku:

-1.     Mengecilkan hati

  • Mengekspresikan komentar personal yang negatif atau yang bersifat stereotipe, tidak menyukai bawahan, murid, klien. Mempunyai gaya manajerial pacesetter.
0.      Tidak tampak atau tidak menunjukan usaha untuk mengembangkan orang lain

  • Hanya fokus untuk melakukan pekerjaannya dengan baik.
1.      Menyatakan harapan yang positif

  • Memberikan komentar yang positif tentang potensi orang lain.
  • Menyatakan harapan yang positif tentang pengembangan masa depan orang lain.
  • Percaya bahwa orang lain ingin dan bisa belajar untuk meningkatkan kinerja mereka.
2.      Memberikan instruksi

  • Memberi instruksi rinci dan/atau on-the-job demonstration.
  • Memberitahukan cara mengerjakan suatu tugas.
  • Memberi saran yang spesifik dan bermanfaat.
3.      Memberikan penjelasan dan dukungan

  • Memberi arahan dan penjelasan atau rasional dari suatu tindakan.
  • Memberi dukungan praktis untuk memudahkan pekerjaan bawahan (memberi tambahan sumber daya, alat, informasi, saran ahli).
  • Mengajukan pertanyaan, memberi tes atau menggunakan metode lain untuk memastikan bahwa orang tersebut telah memahami penjelasan yang diberikan).
4.      Memberikan umpan balik yang berimbang untuk mendorong pengembangan yang terus menerus

  • Memberi umpan balik yang spesifik untuk tujuan pengembangan.
  • Membesarkan hati orang yang baru saja mengalami kegagalan.
  • Memberikan umpan balik negatif tentang perilaku bukan tentang pribadi, dan memberikan harapan positif untuk kinerja di masa datang.
  • Memberikan saran pribadi untuk perbaikan.
5.      Melakukan bimbingan (coaching), mentoring yang mendalam

  • Mengatur penugasan, pelatihan formal atau hal lain yang sesuai untuk mendorong pengembangan dan proses belajar seseorang.
  • Membuat orang mencari jawaban atasa masalah mereka sendiri sehingga mereka mengetahui mengapa, daripada memberikan jawabannya (Ini tidak termasuk pelatihan formal yang merupakan kewajiban perusahaan).
  • Mengidentifikasi kebutuhan seseorang akan pelatihan dan pengembangan dan mengembangkan program atau materi baru untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

Kamus Kompetensi

Dampak dan Pengaruh (Impact)

Dampak dan Pengaruh (IMP)

Definisi:

Dampak dan Pengaruh (Impact) adalah keinginan untuk membujuk, meyakinkan, mempengaruhi atau memberi kesan kepada orang lain, dengan tujuan agar mereka mengikuti atau mendukung keinginannya. Kompetensi ini menekankan pada keinginan untuk mempengaruhi atau menimbulkan dampak pada orang lain.

Indikator Perilaku:

-1.     Menggunakan personalized power

  • Mementingkan posisi pribadi dibandingkan dengan akibat negatif yang ditimbulkan dalam organisasi.
0.      Tidak tampak

  • Tidak memperlihatkan usaha untuk mempengaruhi atau membujuk orang lain.
1.      Menggunakan tindakan tunggal untuk membujuk

  • Membujuk langsung dengan alasan dan data.
  • Menggunakan contoh konkrit, demonstrasi, bantuan visual.
  • Tidak berusaha untuk mengadaptasi minat orang lain.
2.      Mengambil beberapa tindakan untuk membujuk

  • Mengambil beberapa tindakan untuk membujuk tanpa berusaha secara spesifik untuk mengadaptasi minat orang lain.
  • Memberikan dua atau lebih argumentasi yang berbeda dalam diskusi atau presentasi.
3.      Melakukan adaptasi dengan hadirin

  • Memperhitungkan dampak dari tindakan atau perbuatan.
  • Memodifikasi presentasi atau diskusi untuk menyesuaikan dan menarik minat hadirin.
  • Memprediksi efek dari tindakan di mata orang lain.
  • Mengambil tindakan dramatis atau terencana untuk menimbulkan kesan tertentu.
  • Mengantisipasi dan siap menghadapi reaksi orang lain.
4.      Menggunakan pengaruh tidak langsung

  • Menggunakan serangkaian pengaruh tidak langsung: “minta A untuk menunjukan ini kepada B sehingga B akan mengatakan ini-itu kepada C”.
  • Menggunakan ahli atau pihak ketiga untuk mempengaruhi.
  • Mengambil dua atau lebih tindakan untuk membujuk, dimana setiap langkah diadaptasikan pada minat orang lain.
5.      Menggunakan strategi mempengaruhi yang kompleks

  • Memadukan koalisi politik, membangun dukungan ‘di balik layar’, memberi atau menahan informasi untuk membuat efek tertentu.
  • Menggunakan pemahaman mendalam mengenai interaksi kelompok untuk bergerak ke arah agenda yang spesifik.

Kamus Kompetensi

Mengambil Keputusan (Decision Making)

Decision Making

Definisi :

Mengambil Keputusan (Decision Making) adalah kemampuan untuk mengendalikan diri (self control) dan tidak mudah terpancing oleh reaksi yang provokatif.

1

Mengambil keputusan untuk tugas rutin berdasarkan prosedur kerja yang jelas

2

Mengambil keputusan untuk tugas rutin secara mandiri

3

Mengambil keputusan untuk tugas non rutin

4

Mampu mengambil keputusan yang beresiko namun situasinya lebih jelas

5

Mampu dan berani mengambil keputusan walaupu situasinya tidak menentu.  Dalam hal ini ada unsur prediksi dan perhitungan resiko

Kamus Kompetensi

Dorongan Berprestasi (Need of Achievement)

Dorongan Berprestasi (ACH)

Definisi:

Dorongan (untuk) Berprestasi (Need   of Achievement) adalah keinginan/tekad untuk bekerja dengan baik atau melampaui standar prestasi. Standar tersbut bisa berupa prestai diri sendiri di masa lampau (Improvement); ukuran yang objektif (results orientation); melebihi orang lain (competitiveness); sasaran yang menantang; atau sesuatu yang belum dilakukan orang lain (innovation). Hal ini menunjukan dorongan untuk bertindak secara lebih baik dan efisien.

Indikator Perilaku:

-1.     Tidak mempunyai standar prestasi dalam bekerja

  • Tidak menunjukan perhatian khusus terhadap pekerjaan, hanya melakukan apa yang dibutuhkan (menunjukan perhatian lebih besar terhadap non-pekerjaan seperti misalnya kehidupan sosial, status, kegemaran, keluarga, olahraga, persahabatan).
0.      Fokus terhadap tugas

  • Bekerja, namun hasilnya tidak memenuhi standar kinerja yang baik.
1.      Bekerja dengan baik untuk mencapai suatu target

  • Mencoba bekerja dengan baik atau benar.
  • Mengekspresikan keinginan untuk bekerja dengan lebih baik.
  • Merasa tidak puas bila melihat ketidakefisienan di tempat kerja (misalnya mengeluh karena waktu yang terbuang) tapi tidak melakukan tindakan perbaikan yang spesifik.
2.      Mencapai standar prestasi yang ditentukan

  • Memenuhi standar prestasi atau target yang ditetapkan oleh manajemen.
  • Bekerja keras untuk memenuhi persyaratan yang ditentukan (kualitas maupun waktu).
  • Membuat ‘milestone’ (target perantara), jadwal dan tenggat waktu untuk setiap tugas.
3.      Meningkatkan kinerja

  • Memperbaiki sistem atau metode kerja untuk meningkatkan kinerja.
  • Bekerja dengan lebih efisien, lebih cepat, dengan biaya lebih rendah.
  • Meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.
4.      Menentapkan dan mencapai sasaran yang menantang

  • Menetapkan sasaran yang menantang dalam arti sasaran yang cukup sulit untuk dicapai namun realistis.
  • Merealisasikan ide-ide baru yang belum pernah dicoba.
  • Membuat target untuk diri sendiri yang melebihi target yang diberikan oleh perusahaan yang mengharuskan untuk bekerja lebih keras tetapi masih dalam batas yang realistis.
5.      Membuat analisis cost-benefit

  • Membuat keputusan dan menetapkan prioritas atau memilih sasaran berdasarkan perhitungan input dan output.
  • Memikirkan tentang resiko dan keuntungan yang ditimbulkan dari suatu tindakan.
  • Menganalisa hasil kerja baik dari segi finansial maupun non finansial.
  • Melakukan studi atau analisa kelayakan.
6.      Mengambil resiko wirausaha yang diperhitungkan

  • Membuat komitmen dalam menyediakan sumber daya dan waktu yang signifikan (dalam situasi yang tidak pasti) untuk meningkatkan keuntungan.
  • Mencoba membuat produk baru seraya mengambil tindakan untuk meminimalkan resiko, misalnya melakukan riset pasar.

Kamus Kompetensi

Fleksibilitas (Flexibility)

Fleksibilitas (FLX)

Definisi:

Fleksibilitas (Flexibility) adalah kemampuan untuk beradaptasi dan bekerja dengan efektif dalam situasi yang berbeda, dan dengan berbagai individu atau kelompok. Fleksibilitas membutuhkan kemampuan memahami dan menghargai pandangan yang berbeda dan bertentangan mengenai suatu isu, menyesuaikan pendekatannya karena suatu perubahan situasi, dan dapat menerima dengan mudah perubahan dalam organisasinya.

Indikator Perilaku:

-1.     Secara tidak produktif terpaku pada pendapat atau pendekatan sendiri

  • Walaupun ada masalah yang sangat jelas, tetap mempertahankan pendapat yang sama; tidak menganggap pendapat orang lain valid.
0.      Selalu mengikuti prosedur
1.      Menerima kebutuhan untuk bersikap fleksibel

  • Bersedia untuk mengubah gagasan atau pandangan berdasarkan informasi baru atau bukti baru yang bertentangan.
  • Memahami pandangan orang lain.
  • Melihat validitas dari pendapat orang lain.
2.      Menerapkan peraturan dengan fleksibel

  • Menyesuaikan peraturan atau prosedur normal pada situasi spesifik untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dan/atau mencapai tujuan organisasi.
  • Mengerjakan tugas koleganya yang memang perlu untuk dibantu dalam situasi yang krisis.
3.      Menyesuaikan tindakan

  • Melakukan penyesuaian tindakan atau perilaku berdasarkan situasi untuk mencapai tujuan organisasi.
  • Mengambil tanggung jawab atau tugas yang berbeda dengan deskripsi pekerjaan.
  • Mengadaptasi taktik dengan situasi yang ada.
4.      Menyesuaikan strategi sendiri

  • Mengubah keseluruhan rencana, sasaran, atau proyek untuk menyesuaikan dengan situasi.
  • Membuat perubahan sementara pada perusahaan sendiri atau pelanggan untuk memnuhi kebutuhan dari suatu situasi tertentu.
  • Membuat posisi khusus didalam organisasi untuk mengakomodasi strategi perusahaan.

Kamus Kompetensi

Pengarahan (Direction)

Pengarahan (DIR)

Definisi:

Pengarahan (Direction) adalah keinginan untuk membuat orang lain mengikuti keinginannya dengan menggunakan kekuatan pribadi atau kekuasaan jabatan secara efektif dan pada tempatnya demi kepentingan jangka panjang perusahaan. Termasuk didalamnya memberitahukan orang lain apa yang harus dilakukan dengan nada yang bervariasi mulai dari nada tegas sampai meminta atau bahkan mengancam. Tujuannya adalah agar tugas-tugas dapat terselesaikan dengan baik.

Indikator Perilaku:

-1.     Pasif

  • Meluluskan permintaan orang lain walaupun hal itu mengganggu penyelesaian pekerjaan. Lebih ingin disukai atau tidak ingin menyakiti hati orang lain, daripada menyelesaikan pekerjaan dengan benar.
0.      Tidak memberikan perintah

  • Tidak memberikan pengarahan pada saat diperlukan.
1.      Memberi petunjuk

  • Memberi petunjuk dan menjelaskan tugas secara rinci.
  • Memberitahukan persyaratan atau kebutuhan suatu tugas dengan jelas.
  • Secara eksplisit mendelegasikan rincian tugas rutin agar dapat memperhatikan hal-hal yang lebih bernilai atau lebih jangka panjang.
2.      Menentukan batasan

  • Menolak permintaan yang tidak masuk akal, berani mengatakan “tidak” dengan tegas.
  • Menentukan batasan untuk perilaku orang lain.
  • Memanipulasi situasi untuk membatasi pilihan orang lain.
3.      Menuntut kinerja yang tinggi

  • Secara sepihak menetapkan standar kinerja yang tinggi.
  • Menuntut kualitas dan sumber daya yang baik.
  • Meminta kepatuhan atas perintahnya atau permintaannya dengan pengawasan yang ketat.
  • Mengatakan konsekuensi atas ketidakmampuan.
4.      Memonitor kepatuhan atas standar kinerja

  • Secara terbuka membandingkan kinerja orang dengan standar yang telah ditetapkan.
  • Mengkonfrontasi orang lain secara terbuka dan langsung dalam masalah kinerja.
  • Menyatakan konsekuensi atas kinerja yang dibandingkan dengan standar

Kamus Kompetensi

Kepemimpinan Kelompok (Team Leadership)

Kepemimpinan (TL)

Definisi:

Kepemimpinan Kelompok adalah keinginan untuk mengambil peran sebagai pemimpin dalam suatu kelompok dan memastikan adanya kejelasan diantara anggota kelompok. Kepemimpinan Kelompok umumnya (tetapi tidak selalu) muncul dari posisi atau otoritas formal. Kelompok juga dapat diartikan secara luas sebagai kelompok apapun dimana seseorang mengambil peran sebagai pemimpin

Indikator Perilaku:

-1.     Melepaskan tanggung-jawab

  • Menolak atau gagal memimpin, misalnya tidak memberikan pengarahan pada saat bawahan membutuhkannya.
0.      Tidak tampak
1.      Mengadakan rapat atau pertemuan dengan baik

  • Mengemukakan tujuan dan agenda dalam pertemuan.
  • Mengatur alokasi waktu dengan baik dalam pertemuan atau pembicaraan.
  • Membagi tugas kepada anggota kelompok.
2.      Membagi informasi

  • Memastikan anggota kelompok mendapatkan informasi yang diperlukan.
  • Menjelaskan alasan dari suatu keputusan yang menyangku kelompok.
  • Memberikan kejelasan tentang sasaran kelompok dan bagaimana kontribusi setiap peran anggota dalam mencapai sasaran tersebut.
3.      Meningkatkan efektivitas kelompok

  • Meningkatkan efektivitas, moral dan produktivitas kelompok (keputusan untuk merekrut, mengeluarkan anggota kelompok, memberi pelatihan, dll.)
  • Memastikan kebutuhan praktis kelompok terpenuhi: mendapatkan orang yang tepat, sumber daya, informasi.
  • Melakukan tindakan-tindakan yang bertujuan untuk membangun semangat kelompok.
4.      Menjaga kelompok dan reputasinya

  • Melindungi kelompok dan reputasinya.
  • Membela anggotanya baik secara terbuka (di depan umum) atau secara tertutup.
  • Memastikan adanya dukungan pengembangan baik bagi individu maupun kelompok.
5.      Bertindak sebagai pemimpin

  • Memastikan bahwa orang lain dapat menerima misi, sasaran, agenda, iklim, kebijakan.
  • Menjadi contoh baik “set a good example”.
  • Menerapkan norma perilaku kelompok.
6.      Mengkomunikasikan visi

  • Membuat orang percaya dan komit terhadap visi dan misi organisasi.
  • Menimbulkan antusiasme, energi dan komitmen bagi kelompoknya.
 

Kamus Kompetensi

Kerjasama (Team Work)

Kerjasama (TW)

Definisi:

Kerjasama (Team Work) adalah keinginan untuk bekerja sama dengan orang lain secara kooperatif dan menjadi bagian dari kelompok. Bukan bekerja secara terpisah atau saling berkompetisi. Kompetensi kerjasama menekankan peran sebagai anggota kelompok, bukan sebagai pemimpin. Kelompok disini dalam arti yang luas, yaitu sekelompok individu yang menyelesaikan suatu tugas atau proses.

Indikator Perilaku:

-1.     Tidak mau bekerjasama (uncooperative)

  • Menolak bekerja sama, menimbulkan masalah.
0.      Netral

  • Tidak berpartisipasi. Tidak menjadi anggota tim manapun.
1.      Bekerjasama

  • Berpartisipasi, anggota kelompok yang baik – melakukan tugas/bagiannya.
  • Mendukung keputusan kelompok.
  • Sebagai anggota kelompok, mengupayakan agar anggota lain mendapat informasi yang relevan dan bermanfaat, misalnya informasi tentang proses kelompok, tindakan individual, atau hal-hal yang penting.
2.      Mengungkapkan harapan yang positif

  • Menyatakan harapan yang positif tentang orang lain dalam hal kemampuan, peran yang diharapkan, dsb.
  • Membicarakan anggota kelompok secara positif.
  • Menghargai hasil yang dicapai oleh kelompok.
3.      Menghargai masukan

  • Menghargai masukan dan keahlian orang lain.
  • Mau belajar dari orang lain (termasuk dari bawahan dan teman sejawat).
  • Meminta ide dan pendapat kepada semua anggota kelompok untuk membantu membuat keputusan.
  • Mendorong kerjasama kelompok.
4.      Memberikan dorongan

  • Secara terbuka memberi pujian kepada orang yang berkinerja baik.
  • Mendorong dan memberdayakan orang lain.
  • Membuat orang lain merasa kuat dan penting.
5.      Membangun semangat kelompok

  • Bertindak untuk menciptakan suasana kerjasama yang akrab dan moral kerja yang baik dalam kelompok (misalnya menciptakan simbol identitas kelompok).
  • Menyelesaikan perselisihan yang terjadi dalam kelompok.
  • Melindungi/mempromosikan reputasi kelompok.